De kracht van reviews: waarop moet je letten?

Steeds meer klanten delen (gevraagd of ongevraagd) hun feedback online. Dit gaat vaak over dienstverleningen, producten of klantenservice. We zien deze feedback niet enkel op sociale media zoals Facebook, maar ook op reviewsites, blogs en zoekmachines. De invloed van een klantenreview is ook niet te onderschatten.

Maar hoe ga je om met de impact van deze reviews? En hoe kan je meer positieve reviews verzamelen? We geven een antwoord op al je vragen.

Wat zijn klantreviews?

Een review is een beoordeling van een klant over jouw bedrijf, diensten, producten, website of webshop, etc. De klant geeft een beoordeling van de geleverde diensten of producten met cijfers en eventuele feedback. De reden waarom gebruikers dit vaak doen is niet om hun ongenoegen te uiten, maar om anderen te helpen.

Waarom zijn reviews zo belangrijk? 

Reviews zijn enorm belangrijk omdat deze het aankoopgedrag van toekomstige klanten beïnvloeden. Voordat klanten iets aankopen of een offerte aanvragen, checken zij vaak eerst de mening van bestaande klanten. Als deze positief is, gaan ze meer geneigd zijn om over te gaan tot aankoop. Positieve reviews kunnen dus helpen om klanten aan te trekken en jouw bedrijf of (web)winkel te laten groeien.

Geschreven door echte gebruikers & betrouwbaar

De reden waarom reviews zo’n impact hebben, is omdat deze zijn geschreven door echte gebruikers die geen baat hebben bij verkoop. Het helpt de consumenten een betrouwbaar beeld te vormen van het product of de dienst.

Hoe verzamel je (positieve) reviews?

Het antwoord hierop is eenvoudig: vraag je klanten om een review achter te laten. Het beste moment is meteen nadat zij in aanraking komen met jouw bedrijf, bijvoorbeeld na de aankoop van een product of wanneer je een dienst hebt geleverd. Integreer bijvoorbeeld dezer vraag in je afhandelingsmail of verstuur nadien hiervoor een aparte e-mail.

Voor wat, hoort wat

Merk je dat je op deze manier nog steeds geen reviews ontvangt? Dan kan je hier een incentive tegenover zetten. Denk maar aan een korting, een winactie of een relatiegeschenk.

Waar kan je reviews verzamelen? 

Er zijn heel wat plaatsen waar je reviews kan plaatsen. Afhankelijk van je sector, is het ene platform relevanter dan het andere. We zetten graag enkele mogelijkheden voor jou op een rijtje:

• Reviews op jouw Google bedrijfsprofiel
• Facebook aanbevelingen
• Reviewwebsite Trustpilot
• Tripadvisor beoordelingen
• Yelp voor kleine zelfstandigen
• …

Vergeet je eigen website of webshop niet

Je kan daarnaast ook reviews op je eigen website of webshop plaatsen. Bij veel tools is het mogelijk om automatisch een koppeling te maken waardoor de (beste) reviews automatisch op je website verschijnen. Hierbij deel je best onderstaande informatie:

• Review in tekstvorm
• Aantal reviews van het product of dienst
• De rating (als bv. sterren)
• Datum van de review
• Info over de reviewschrijver (bv. naam, foto, …)

Hoe ga je om met negatieve reviews?

Vermijd negatieve reviews

Allereerst is het belangrijk om negatieve reviews te vermijden. Zorg ervoor dat je enkel beloftes maakt waaraan je je kan houden. Als het voor jou onmogelijk is om binnen één dag producten te leveren, plaats dit dan niet op de website.

Vergeet ook niet dat de (online) klantenervaring niet stopt nadat er een product is verkocht of een dienst is geleverd. Een correcte levering, gratis retourneren, een goede supportdienst, … zijn extreem belangrijk. Voorzie hier altijd proactief de juiste informatie en zorg dat de klant hier niet zelf achter moet vragen. Zorg dat er de verwachtingen worden ingevuld of zelfs overstegen.

Reageer op reviews, positief of negatief

Heb je toch een negatieve review gekregen? Dan is het cruciaal om hier correct mee om te gaan. Negatieve reviews beïnvloeden namelijk andere consumenten die (soms onterecht) denken dat je slechte producten of diensten levert.

Op de meeste platformen is het helaas niet mogelijk om reviews te verwijderen. Wat je wel kan doen is reageren op een review. Vraag wat het probleem is en reik eventueel al een oplossing aan. Probeer de ontevreden klant een privébericht of mail naar jou te laten sturen zodat zijn/ haar probleem verholpen kan worden. Door publiekelijk op een negatieve review te reageren zien consumenten dat je bezig bent met het verbeteren van je producten en services en zij geholpen worden van zodra er iets zou mislopen.

Ook op positieve reviews kan je reageren. Het is een manier om je appreciatie te tonen en je geeft tevreden klanten een goed gevoel.