Service Level Agreement

1. SLA

1.1 Wat is een SLA?

Voor projecten waar bepaalde garanties nodig zijn bieden wij Service Level Agreements (SLA) aan. Het niveau van de SLA bepaalt de snelheid van reactie en beschikbaarheid.

Deze optionele SLA’s worden op projectniveau afgesloten en dekken alle aspecten die met de website of webapplicatie te maken hebben. Aanpassingen of nieuwe toevoegingen aan de website vallen hier niet onder. De effectieve werkuren zijn niet inbegrepen in de hieronder vermelde prijzen, deze worden aan ons uurtarief maandelijks afgerekend. Het gaat dus om een garantie op beschikbaarheid en reactietijd.

1.2 Is een SLA een must?

Een SLA is geen must. Zonder specifieke overeenkomst op het vlak van service levels (of SLA) werken we op basis van best effort, wat inhoudt dat vragen zo snel als mogelijk behandeld worden. In rustigere periodes worden vragen over projecten zonder SLA op werkdagen mogelijk even snel afgehandeld als voor projecten waarvoor wel een SLA geldt, maar garanties daarover zijn er enkel als er een SLA is. In drukkere periodes krijgen klanten met een SLA absolute voorrang.

1.3 Wanneer kan een SLA afgenomen worden?

Na oplevering van het project bieden wij 1 maand garantie op inhoudelijke verbeteringen en 3 maanden voor het oplossen van technische bugs. Oplevering staat niet altijd gelijk aan go-live van jouw project omdat om verschillende redenen vaak beslist wordt om de go-live uit te stellen.

1.4 Beschikbare SLA's 

2. Ondersteuning & onderhoud

Het web ondergaat continue veranderingen. Zeker de laatste jaren zijn hier tal van zaken merkbaar zoals o.a. GDPR, Google Consent Mode, Google GA4, …

Om er zeker van te zijn dat jouw project na de oplevering veilig, functioneel & performant blijft, hebben we een ondersteuningsoptie waarbij we op regelmatige basis onderstaande zaken onmiddellijk doorvoeren zonder meerprijs.

2.1 Wat mag je verwachten?

Ons basispakket onderhoud & ondersteuning gaat van start na de lancering van je website of platform en voorziet naast het noodzakelijke onderhoud op regelmatige basis tijd bij het projectteam voor o.a. volgende zaken:

• Doorvoeren van kritische updates en security-updates 
• Monitoren van performantie en snelheid van de website
• Beheren en configureren van domeinnamen en DNS-configuratie, en het jaarlijks verlengen van SSL certificaten
• Onderhoud, beveiliging en optimalisatie van servers en databank(en) waar de website gebruik van maakt (mits hosting op infrastructuur van onze hostingpartner Combell) 
• Opvolgen van Google Maps integraties (met uitzondering van de abonnementen ten laste van de klant)
• Onderzoeken van foutmeldingen in het CMS en bedrijfskritische incidenten
• Basisinvesteringen hierboven vermeld om een webproject in de lucht te houden
• Ondersteuning en begeleiding bij (of het opfrissen van) het gebruik van het CMS
• Instellen en opvolgen van automatische meldingen voor kritische functionaliteiten
• Doorvoeren van kleine optimalisaties om het gebruiksgemak voor beheerders te verhogen
• Jaarlijks updaten van de cookie policy
• Marketingadvies op maat (bv. over cookies, redirects...)
• Uitvoeren van aanpassingen aan de website op basis van veranderende privacywetgevingen zoals GDPR en AVG (met een max. van 2 aanpassingen/jaar); 
• Repareren van grotere en kleinere bugs (tot 2u werk) die kunnen opduiken door de veranderende omgeving waarbinnen een website functioneert, gaande van bijvoorbeeld een foto die niet kan worden opgeladen tot webpagina’s die niet worden weergegeven
  • tot 2 uur werk
  • met een maximum van 3 items per jaar
• Testen van de functionaliteiten van het platform na het doorvoeren van bovenstaande aanpassingen
• Uitgebreid overlegmoment 1x/jaar waarbij Innomedio de doelen en doeltreffendheid van de website evalueert en we eventuele optimalisaties voorstelen en samen bepalen.

2.2 Wat kost dit? 

Het basispakket voor onderhoud en ondersteuning bestaat uit een tweeledige, jaarlijkse kost. 

• Enerzijds is er de vaste kost van € 462 voor het noodzakelijke onderhoud.
• Anderzijds kan er gekozen worden voor additionele ondersteuning en onderhoud. Deze prijs is voor elk project hetzelfde en komt op € 1340 euro (excl. btw).